외국인 고객의 구글 리뷰 어떻게 부탁하고 답할까요

외국인 고객에게 리뷰를 부탁하려고 하면 영어 문장부터 고민하게 됩니다. 너무 길게 설명하면 부담스러워 보이고, 짧게 쓰자니 별점만 달라는 말처럼 들릴까 걱정될 수 있습니다.

먼저 고객이 원할 때 자신의 경험을 솔직하게 남길 수 있도록 안내하세요. 리뷰 링크 한 개와 짧은 요청 문장으로 시작할 수 있습니다. 답글을 쓸 때도 리뷰에서 고객이 말한 내용을 확인하고, 매장에서 실제로 안내할 수 있는 말만 적는 편이 좋습니다.

이 글은 구글 비즈니스 프로필의 리뷰 기능을 사용하는 매장에서 영어로 요청하거나 답하는 상황을 다룹니다. 모든 외국인 고객이 영어를 쓰거나 구글 리뷰를 이용하는 것은 아닙니다. 고객이 사용하는 언어와 채널에 맞춰 적용해 주세요.

리뷰 요청은 고객이 선택할 수 있게 하세요

“별점 5개 부탁드려요”라는 말 대신 “방문 경험을 남겨 주셔도 좋습니다”라는 뜻으로 요청해 보세요. 여기서 남길 경험과 평가를 정하는 사람은 고객입니다.

Google은 리뷰의 대가로 할인이나 무료 상품을 제공하는 행위, 부정적인 리뷰를 막거나 긍정적인 리뷰만 골라 요청하는 행위, 매장에서 리뷰를 쓰도록 요구하거나 압박하는 행위를 허용하지 않습니다. 특정 직원 이름이나 정해 둔 문구를 리뷰에 넣어 달라고 요청해서도 안 됩니다.^[2]

영수증이나 안내 카드에 리뷰 링크를 넣어 두고 고객이 나중에 선택하도록 하는 방식도 가능합니다.^[1] 리뷰를 쓰지 않았다는 이유로 다시 묻거나, 휴대전화를 들여다보며 작성 여부를 확인할 필요는 없습니다. 이런 부담을 줄이는 것은 매장에서 선택할 수 있는 응대 방식입니다.

리뷰 링크를 준비하고 짧게 부탁하세요

구글 비즈니스 프로필에서는 고객이 리뷰를 남길 수 있는 링크와 QR 코드를 제공합니다. 현재 공식 안내에 따르면 리뷰 QR 코드는 휴대전화가 아닌 컴퓨터 브라우저에서 만들 수 있습니다.^[1]

• 컴퓨터에서 매장의 구글 비즈니스 프로필을 열고 ‘리뷰 읽기’ 다음 ‘더 많은 리뷰 받기’를 선택하세요.
• 리뷰 링크를 복사하거나 QR 코드를 내려받으세요. 영수증, 감사 메시지, 매장 안내 카드에 넣을 수 있습니다.
• 휴대전화에서 링크나 QR 코드를 열어 내 매장의 리뷰 작성 화면으로 연결되는지 확인하세요. 테스트를 위해 직접 고객 리뷰를 쓰지는 마세요.

고객이 리뷰를 남기려면 Google 계정에 로그인해야 합니다.^[3] 이미 로그인된 사람과 그렇지 않은 사람의 화면이 다를 수 있습니다. 링크가 곧바로 작성 완료로 이어진다고 생각하지 말고, 고객이 진행하지 않으면 그대로 선택을 존중해 주세요.

영어 리뷰 요청 예

Thank you for visiting us. If you'd like to share your experience, you can leave a Google review here: [review link].

한국어 뜻
방문해 주셔서 감사합니다. 경험을 공유하고 싶으시다면 이 링크에서 구글 리뷰를 남기실 수 있습니다: [리뷰 링크].

[review link]는 내 매장의 실제 리뷰 링크로 바꿔 주세요. 이 문장은 좋은 평가를 요구하거나 보상을 제시하지 않고, 리뷰를 남길 수 있는 방법을 안내합니다. 고객이 문의를 마친 뒤 보내는 감사 메시지에 붙이거나 카드에 적는 식으로 활용할 수 있습니다.^[1]

답글은 리뷰에 나온 내용부터 확인하세요

번역된 요약만 보고 바로 답글을 쓰면 고객이 칭찬한 부분과 불편해한 부분을 놓칠 수 있습니다. 원문에서 무엇이 좋았는지, 어떤 설명이 부족했는지 먼저 확인하세요. 의미가 모호한 문장은 해당 언어를 이해하는 사람에게 확인하는 편이 좋습니다.

Google은 답글을 짧고 관련성 있게 쓰고, 부정적인 리뷰에는 방문 기록을 확인한 뒤 필요한 사과와 가능한 조치를 설명하도록 권합니다.^[3] 아직 원인을 확인하지 않았다면 개선을 마쳤다고 쓰거나 환불을 약속하지 마세요.

리뷰 답글은 공개되므로 작성한 고객 외에도 다른 사람이 읽을 수 있습니다. 비즈니스 인증을 마친 뒤 프로필에서 답글을 달 수 있다는 점도 확인해 주세요.^[4] 처음에는 아래 예처럼 고객이 언급한 경험과 다음 확인 방법에 집중해 보세요.

세 가지 리뷰에 맞춰 영어 답글을 써 보세요

아래 리뷰와 답글은 설명을 위해 만든 가상 예시입니다. 실제 고객 리뷰를 인용하거나 직원이 보낸 답글을 소개한 것이 아닙니다. 매장의 기록과 대응 권한을 확인한 뒤 상황에 맞게 고쳐 쓰세요.

칭찬에는 구체적으로 감사하세요

가상 고객 리뷰

The staff explained the menu in English and helped us choose. We really enjoyed our lunch.

한국어 뜻
직원이 메뉴를 영어로 설명하고 고르는 것을 도와줬어요. 점심 식사를 정말 즐겁게 했습니다.

영어 답글 예

Thank you for visiting us. We're glad the menu explanation helped you choose your lunch. We appreciate you sharing your experience.

한국어 뜻
방문해 주셔서 감사합니다. 메뉴 설명이 점심 메뉴를 고르는 데 도움이 되었다니 기쁩니다. 경험을 공유해 주셔서 감사합니다.

고객이 말한 메뉴 설명에 답한 예입니다. 리뷰에 없는 서비스나 혜택을 덧붙이지 않았습니다. 이 방문에서 도움을 받았다는 후기가 언제나 영어 상담을 제공한다는 약속이 되지 않도록 해 주세요.

아쉬운 점이 섞인 리뷰에는 불편한 부분도 답하세요

가상 고객 리뷰

The food was good, but we waited longer than expected and didn't know when our table would be ready.

한국어 뜻
음식은 좋았지만 예상보다 오래 기다렸고, 언제 자리가 준비되는지 알 수 없었어요.

영어 답글 예

Thank you for your feedback. We're sorry the wait and lack of updates made your visit frustrating. We'd like to understand what happened; please contact us through the contact details on our profile.

한국어 뜻
의견을 남겨 주셔서 감사합니다. 기다림과 안내 부족으로 방문 중 답답함을 느끼셨다니 죄송합니다. 어떤 일이 있었는지 확인하고 싶으니 프로필에 안내된 연락처로 연락해 주세요.

음식이 좋았다는 말에만 감사하면 기다림에 대한 의견을 지나치게 됩니다. 이 답글은 고객이 말한 불편을 짚고 개별 확인 방법을 안내합니다. 실제 답글을 쓰기 전에는 당시 대기 상황과 안내 기록을 확인해 주세요.

가격 관련 불만은 기록을 확인할 방법을 안내하세요

가상 고객 리뷰

I was charged more than the price I saw online, and I couldn't understand the explanation.

한국어 뜻
온라인에서 본 가격보다 더 많이 청구됐고, 설명을 이해할 수 없었어요.

영어 답글 예

Thank you for letting us know. We're sorry the price explanation was unclear. We'd like to check the listed price and your bill with you. Please contact us using the details on our profile so we can review them privately.

한국어 뜻
알려 주셔서 감사합니다. 가격 설명이 명확하게 전달되지 않아 죄송합니다. 안내된 가격과 고객님의 계산서를 함께 확인하고 싶습니다. 내용을 개별적으로 확인할 수 있도록 프로필에 안내된 연락처로 연락해 주세요.

가격 차이가 난 이유나 환불 가능 여부를 아직 확인하지 않은 상황의 예입니다. 공개 답글에 추측한 추가 요금을 적기보다 안내 가격과 결제 내역을 확인할 방법을 제시했습니다. 연락처가 실제로 운영 중인지, 누가 확인할지도 정한 뒤 게시하세요.

불만과 정책 위반은 구분해서 대응하세요

마음에 들지 않는 리뷰가 모두 삭제 대상은 아닙니다. Google은 정책을 위반한 리뷰를 삭제 대상으로 안내하며, 단순히 의견이 다르거나 부정적이라는 이유만으로 신고하지 말라고 설명합니다.^[5]

스팸이나 다른 정책 위반이 의심된다면 공식 신고 절차와 해당 정책을 확인하세요. 신고했다는 사실만으로 삭제를 약속할 수는 없습니다. 서비스에 대한 불만이라면 매장에서 확인하고 답할 부분이 무엇인지 살펴보는 과정이 필요합니다.^[5]

개별 확인은 공개 답글 밖에서 진행하세요
고객 이름, 연락처, 예약 상세나 결제 정보처럼 공개할 필요가 없는 내용을 답글에 적지 마세요. Google도 부정적인 리뷰에 답할 때 고객의 비공개 정보를 공개하거나 인신공격하지 말도록 안내합니다.^[3]

“여기에 영수증과 전화번호를 올려 주세요”라고 요청하기보다 매장에서 운영하는 연락 방법을 안내하세요. 개별 연락에서도 문제 확인에 필요한 정보만 요청하고, 받은 내용은 매장의 처리 기준에 따라 관리해야 합니다.

게시 전에는 다섯 가지만 확인하세요

영어 문장이 자연스러워 보여도 사실 확인이 끝났다는 뜻은 아닙니다. 직원이 게시하기 전에 아래 항목을 확인해 주세요. 다른 언어로 답한다면 그 언어의 의미와 말투도 확인해야 합니다.

• 고객이 말한 내용: 원문과 한국어 뜻이 같고, 칭찬과 불편을 모두 이해했나요?
• 확인한 사실과 약속: 방문 기록을 확인했나요? 원인, 개선 완료, 환불을 추측해서 쓰지 않았나요?
• 답글의 길이와 말투: 짧고 정중한가요? 홍보 문구나 고객을 탓하는 표현을 덜었나요?
• 고객의 비공개 정보: 연락처, 예약 상세, 결제 정보나 내부 메모를 공개하지 않았나요?
• 실제로 가능한 다음 단계: 개별 연락이 필요하면 운영 중인 연락처와 확인 담당자를 정했나요?

반복되는 의견을 매장 안내에 반영하세요

대기 시간이나 가격 설명에 대한 의견이 반복된다면 답글 문장만 바꾸기보다 실제 안내도 살펴보세요. 기다리는 고객에게 다음 안내를 누가 할지, 온라인 가격과 현장 설명이 같은 기준인지 확인하는 식입니다. 리뷰를 직원들과 공유할 때는 개선에 필요한 내용만 정리하고 불필요한 고객 정보는 빼세요.

리뷰 요청 링크와 짧은 영어 문장 한 개부터 준비해도 됩니다. 받은 리뷰를 읽고 확인할 사실을 정한 뒤, 그 상황에 맞는 답글을 써 보세요. 리뷰의 내용이나 별점을 정해 달라고 요구하지 않으면서도 매장의 응대 방식을 보여줄 수 있습니다.

외국인 고객을 위한 영어 안내와 고객 커뮤니케이션을 정리하는 데 도움이 필요하다면 PIN-AGENCY KOREA의 비즈니스 페이지에서 현재 상황을 알려 주세요. 필요한 지원은 합의한 프로젝트 범위에 맞춰 논의합니다.

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